本报记者赵语涵

一大早，刚刚上班的中关村(000931)管委会宣传处工作人员常军巍习惯性地打开了“创新创业中关村”微信公众号的后台。突然，一个“？”从网友留言框里弹出。“您有什么问题么？”常军巍立马回复，这让对面的网友吃了一惊：“我想问问新版‘1+4’政策的事儿，先随便打了个‘？’试试，没想到真有人回复！”

4月18日，中关村新版“1+4”政策发布，政策涵盖了中关村在重大项目、人才培养、创业孵化、科技信贷等多个领域的资金支持办法，一时间引发众多企业关注。由此，新政咨询也成了近期中关村管委会的接诉焦点。

管委会办公室工作人员张昊负责对接12345市民服务热线。每天早上一上班，他就要登录12345热线的非紧急救助服务平台，查看平台给中关村管委会的派单事项。“为了更好落实市里提出的‘接诉即办’要求，我们制定了新的市民热线反映问题‘接诉即办’工作方案。按照方案，由我作为联系平台与管委会各处室的桥梁，每个处室也都明确了负责人，尽快联系市民解决问题。”张昊告诉记者，“政策咨询属于三级事项，按要求应该7天内办结。但我们加快了回复节奏，即便是遇到涉及多个处室的复杂问题，也都力争2天内回复。”

除了12345热线，针对骤然增加的政策咨询需求，中关村管委会还通过官方网站、官方微信公众号、咨询热线、政策现场宣讲答疑等多种渠道方式，给示范区的创新创业主体们答疑解惑。

除了人工回复，中关村官网上的智能机器人“小智”也加入到答疑大军中。“只要输入一个关键词，小智就能及时回复出相关的政策解读。”常军巍介绍。

据统计，自中关村新版“1+4”政策发布以来，中关村管委会通过各类渠道，已经接到并办理政策咨询事项3000余次，开展现场宣讲答疑7场，覆盖2500余人次。“畅通多种渠道，不仅是要及时发现问题，更要形成发现问题、解决问题、消除问题的闭环。”中关村管委会主任翟立新表示。为此，中关村管委会积极整理近来新版“1+4”政策咨询集中的共性热点问题，形成常见问题及答案，在网站、微信公众号上进行发布。

记者手记

从“接诉即办”到“往前一步”

多一份责任、少一份推脱，记者在采访中发现，无论是负责12345热线、官方网站，还是微信公众号的中关村工作人员，接到市民提出的诉求，都体现出了一份沉甸甸的责任感。这份责任感不仅仅体现在“接诉即办”，有时甚至还能“往前一步”。例如面对一些不属于中关村管委会管理范畴的事项，接办人员不会一推了之，而是会主动帮市民联系相关负责部门。此外，“往前一步”还体现在将一些共性问题解决在源头。最近，“创新创业中关村”微信公众号接连推出了几期关于新版“1+4”政策常见问题的解答。这些解答，正是通过多次接到企业主体提问并解答后整理出来的。将解决问题延伸至消灭问题，成为“接诉即办”的更进一步。