今年以来，工行镇江润州支行紧紧围绕“建设人民满意银行”根本目标，以问题为导向，以精细化管理为抓手，以客户满意度为核心，扎实推进各项服务工作，强化网点基础服务、客户投诉压降、长效服务管理，稳步提升网点客户服务的标准化、规范化、精细化水平，2025年二季度镇江润州支行在市行服务综合评比中得分位列第一。

聚焦夯实服务基础，深化员工服务能力。该行聚焦夯实服务基础，着力提升网点优质服务水平，定期在重点工作会议上传达上级行服务工作要求，点评近期服务工作情况，以及作服务工作重点提示。通过严明服务纪律规范、梳理服务难点痛点、分析客户金融需求、学习优秀服务案例、通报服务检查情况等方式方法，全面提升我行服务效率、服务品质和服务形象。网点传导服务要求到各岗位人员，加强各岗位的联动意识和协同配合，提升员工在为客户办理业务的过程中的同理心，缩小青年员工基础服务能力的差距，训练工作人员把握业务办理节奏的能力与交流方式，提升主动服务意识、复杂场景沟通能力、情绪管理能力。

加强日常检查提醒，定期随机交叉检查。根据服务管理工作要点及服务考核办法，该行服务管理部门在正常开展日常检查的基础上增加随机抽查形式，发现问题及时整改、提醒到人，持续夯实网点服务基础。通过工单处理回看录像，有针对性地发掘自身网点服务管理工作的瑕疵。对服务标准化不到位、不达标的，次月落实“回头看”动作。同事关注一线人员状态，通过座谈会、个别谈心、负责人日常观察反馈等方式了解员工诉求与困难，从支行层面积极协调解决，确保形成良性循环，进一步提升网点服务规范度、客户体验满意度和服务口碑美誉度。

紧盯客户投诉压降，强化服务投诉管理。强化网点人员对现场服务纠纷妥善处理的应变能力和沟通能力，精准掌握客户诉求，开展有效沟通，从源头上化解矛盾，避免客户投诉升级，提升投诉处理质效。同时提升网点主任、店长在员工情绪管理、服务纠纷处理、突发事件应对等方面的能力，做好现场服务管理工作。对每一起投诉进行深度根因分析，推动从制度、流程、人员、管理等方面进行系统性整改，有效防范声誉风险。为优化客户意见工单分派流转机制，切实减轻网点工单处理压力，该行根据总行制订的客户意见工单分层分类处理方案，优先分派至支行业务部门，对于部门无法独立处理的复杂、疑难、重复投诉，由部门请示市行消保牵头部门会商，共同研究解决方案，确保将客户意见工单分层分类处理作为深入贯彻中央八项规定精神学习教育的重要举措，不折不扣执行。

积极落实主题活动，践行大行社会责任。该行积极践行社会责任，在高考日开展“爱心助考，筑梦启航”高考公益活动，于镇江中学考场周边设立“高考爱心驿站”，为考生及家长提供暖心服务，用实际行动传递金融温度、以金融温度护航青春梦想。6月25日，该行组织参与市消协举办的“支部共建 普法惠民”放心消费基层行活动，开展防范非法集资、防范电信诈骗、存款保险等主题宣传，耐心细致地讲解金融知识、电信诈骗的常见手段和防范方法，保护好自己的“钱袋子”，同时提供公益咨询服务，进一步提高社会公众安全意识，护航客户资金安全和国家金融稳定。

作者：邵艳婷