工行北京中关村分行营业室积极探索网点适老化服务领域,以周到服务和用心关怀为老年客户打造有温度的金融服务。该网点通过文化浸润、服务模式创新和科技赋能,构建了一套覆盖“软性关怀”与“硬性支撑”的养老金融服务体系,倾力打造养老金融服务新生态。‌  

 中关村分行营业室将适老理念融入服务基因‌。一是理念渗透‌,网点通过晨会、专题培训等形式,强化员工尊老、敬老、爱老意识,强调“主动关怀、耐心倾听、细致操作”的服务准则。‌二是场景化演练‌,组织员工模拟老年客户突发疾病、意外摔倒、遭遇电诈等场景,提高员工面对突发情况的反应速度和应急处置能力。三是服务模式创新,破解“数字鸿沟”与“服务断点”‌‌ ,一方面“线上+线下”双轨适配‌,线下兜底服务‌,保留传统存折业务受理及现金窗口,设置“爱心柜台”;‌线上适老功能更贴心‌,厅堂面向老年客户大力推广手机银行“幸福生活版”(大字版、语音导航); 另一方面,网点将上门服务与社区宣传有机结合‌,针对行动不便老人,提供账户激活、密码重置等业务的预约上门服务,同时联合社区居委会建立养老金融服务档案,精准对接需求。‌‌   

 此外,网点积极通过科技赋能,打造有温度的智能服务‌‌ ,举办“银发课堂”,向老年人传播金融知识、讲解如何使用电子银行、如何防范电信诈骗等。在数字化转型过程中,建立"科技+温度"的双轮驱动模式,通过"四化建设"——服务流程标准化、教育场景化、设施适老化、关怀持续化,打造有温度的老年金融服务体系。

 工行中关村分行营业室通过实践探索证明,适老化服务不仅是设施升级,更是从理念认同到生态构建的系统工程。网点通过持续深耕“服务温度”与“科技精度”,在老龄化社会中实现社会价值与商业价值的双赢。