工行北京成府路支行为进一步提升老年群体金融服务体验,通过“加减乘除”法完善服务设施、优化服务流程、拓宽服务渠道、延伸服务触角,持续将适老化服务做深做实做细,用实际行动提升老年客户的获得感和幸福感。

 一是做“加法”完善服务设施,提升老年客户金融服务的便利度。网点从适老标准化建设入手,在网点服务设施上做“加法”,全面升级适老硬件设施。网点整修了无障碍通道,坡度更平缓,扶手更安全;台阶喷涂了警示条并在一侧安装了扶手;等候区全部更换了高靠背带扶手沙发座椅,加装了拐杖卡口;开辟爱心窗口;添置了移动填单台、振动呼叫器、沟通手写板等适老“神器”;工行驿站的医药箱、血压仪、雨伞、口罩等便民用品一应俱全,为老年客户提供了全方位的便利保障。

 二是做“减法”优化服务流程,减少老年客户等候时间和办理业务耗时。为了兼顾老年人对存折的偏爱和对业务办理效率的需求,网点调配了一台存折版存取一体机,集存款、取款、查询、转账等多种功能于一体,与传统的存取款机相比,存折版存取一体机具有更高的智能化水平,字体大,易操作,在养老金集中发放的时段,持折的老年客户无须取号等待窗口办理,而是直接由厅堂客服经理引导至存折取款机取现,大大缩短了等候时间和办理时间,得到众多老年客户的好评。

 三是做“乘法”多维度拓宽服务渠道,让服务资源整合与机制完善交叉发力。一是每日在厅堂设一名适老爱心服务专员,专门对到店的高龄老人和行动不便老人提供爱心服务,确保他们全程得到关注、陪伴和帮助。二是组建网点志愿服务小队,队员包括网点副职、运营主管、客服经理和客户经理等岗位人员,确保志愿服务的灵活机动性。三是充分发挥“特事特办”机制作用,对无法到店老年客户的“上门服务”需求快速响应。以爱心服务专员和志愿服务小队作为上门服务的“先锋队”,尽量安排一个工作日上门,将“柜台”搬到老人家中,用实际行动传递温暖与关爱。

四是做“除法”开展形式多样的金融知识和反诈宣传,内容辐射老年人生活场景的方方面面,有效降解老年客户身陷电诈深渊的风险,提升老年群体的金融素养和防骗意识,帮助老年人护好“钱袋子”,畅享幸福晚年生活。