工行北京运河迎宾支行作为首都城市副中心的金融服务窗口，始终坚持“客户为尊，服务如意”的理念，通过提高服务意识、优化服务流程、深化服务管理三大举措，全面开展星级网点创建工作，推动金融服务提质增效。

一是提高服务意识，营造温馨品牌。工行北京运河迎宾支行利用每日晨夕会时间开展网点服务规范培训工作，对照总行制度和分行规则，从服务标准、服务态度、服务技巧等方面开展综合训练，积极邀请外部专业师资，对近期金融风险、应急安全等方面开展预案演练，着力提升员工标准化服务能力；针对老年客户及特殊群体需求，该网点充分打造适老服务专区，配备无障碍通道、血压仪、轮椅等便民设施，并定期开展反诈知识微课堂，切实提升服务温度。

二是优化服务流程，提升运营效能。该网点积极建立“智能+人工”综合服务模式，动态调配厅堂服务资源，如在业务高峰期、养老金日实施弹性窗口制度，对老年客群设置“银发客群绿色通道”、“爱心窗口”，对政务客群实行“首接顾问制”，高效处理企业开户、跨境汇款等复杂业务；内部组建流程再造优化工作小组，按月梳理业务堵点，针对社保卡营销联动、大额储蓄存款申领等场景制定服务标准和转介绍流程，实现复杂业务“一窗通办”。

三是深化服务管理，筑牢质量根基。该网点联合支行运行财务管理部，通过神秘人检查、客户满意度回访、监控录像抽检等方式动态监测服务质量，并持续推行首问负责制和限时办结制，强化员工服务责任意识；定期组织开展内部服务技能竞赛和服务标兵评选，激发员工服务主动性；厅堂设置日常客户意见簿及满意度调研，对客户建议做到“当日响应、三日整改、定期回访”。此外不断加强服务应急管理，制定突发事件处置预案，定期组织服务演练，确保服务稳定性与连续性。

工行北京运河迎宾支行通过系统化、精细化、常态化的服务提升工程，实现了服务质效与客户体验双向提升。未来，该网点将持续深化服务内涵，以更高标准推进星级网点建设，通过服务环境再优化、服务能力再升级、服务品牌再塑造，为区域经济高质量发展和客户金融服务需求提供更有温度、更具品质的金融服务，助力书写国有大行服务为民的新篇章。