2024年度，工行镇江丹阳支行营业室荣获“优质服务星级网点”称号，一直以来，该行坚持秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持围绕“五个零”服务模式，不断丰富服务内涵，持续提升客户的体验度和满意度。

一、业务办理“零障碍”。在营业室大厅，大堂经理穿梭于客户间，引导客户井然有序地办理各类业务。咨询引导区、客户等候区、现金区、非现金区、智慧银行区、自助服务区、理财区……各类区域功能分明，客户走进网点，便可瞬间明了要到达的区域，实现有效分流。为提高业务办理效率，该行着力做到“三个合理”，即合理配置资源，根据不同时段客户量的变化规律，合理安排柜面服务力量，加快办理业务速度；合理规划柜面业务，动态调整每个柜台的服务范围，对于较为复杂或繁琐的业务，由业务能力较强的人员办理，提升业务处理质效；合理利用自助设备，网点配备自助柜面终端、网银终端、ATM机等设备，为客户提供快捷高效的服务，减轻柜面压力，减少客户等候时长，提升客户体验。

二、沟通交流“零距离”。营业室积极打造“四位一体”服务模式，有效建立了保安、大堂经理、柜员、理财经理联动机制。从客户踏入营业大厅起，服务就随客户而动。从大堂经理热情相迎、有效分流客户，柜员办理具体业务到理财经理提供理财规划……做到各环节、各节点无缝衔接，时刻以最热情、最贴心的服务对待每一位客户。

三、服务质量“零差错”。该行非常重视员工的“内修外炼”，兼顾“软教育”与“硬约束”，积极开展各类服务礼仪、业务知识培训及综合素质拓展训练，强调合规经营理念；用“以老带新”方式不断提高业务素养，增强团队凝聚力。同时，该行不断强化服务监督考核，发挥网点负责人现场监督职责，指定服务管理员严把关口，每天随机抽查网点规范化服务落实情况，让网点人员优质服务时刻不放松，全天不松劲。在服务质量考核上，制定科学有效的考核奖惩制度，增强了员工对规范化服务工作的认识。通过多层次的培训、检查、考核，网点服务水平不断提升，网点人员也养成了落实规范化服务要求的习惯。

四、服务态度“零冷漠”。“您好，欢迎光临！”每天营业前，网点成员站立在门口列队，以整齐划一、热情响亮的问候声迎接第一批客人，营造“有温度”的厅堂氛围，这已是该行多年来一直保持的习惯。微笑服务看似平常，却包含了丝丝真情、缕缕暖意。日常接待客户时“一声问候”，送别客户时“一声感谢”，给客户的“一声提醒”，常挂脸上的“一份微笑”。 这是该行网点人员每天不停重复的动作细节。他们在办理每笔业务前都行举手礼，办完业务后双手递单、证、折、现金，真诚使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声，工作的各个环节都做到统一、明确、标准，将微笑融入每一个服务细节。

五、服务行为“零投诉”。该行以“客户满意”为目标，在网点设立客户意见簿，在醒目位置公布投诉电话，畅通客户意见反馈渠道，接受社会的广泛监督。严格执行“首问负责制”，认真响应客户诉求，定期开展客户满意度问卷调查，对回收的有效问卷进行整理分析，对有意见、建议的客户定期回访，要求大堂服务团队有效开展二次分流引导，并制定指标进行定期分析考核。充分发挥先进个人示范带头作用，树立服务标杆，营造优质服务氛围，进一步提高服务质量。

作者：夏丹强