临近春节，工行镇江润州支行长江路支行高度重视市民金融服务的维度，坚持以服务为主要抓手,在市分行的大力支持下，对内实行网点节日气氛的渲染与软硬件设施的更新换代，对外进行金融知识的宣讲与服务的延伸，力求对常见客户、新客户、优质客户等不同客户群体提供更全面、高效、舒适的服务体验，让客户带着热情与喜悦迎接新春佳节的到来。

布置网点，增强客户服务体验感。年关将近，业务激增，该行成立了旺季服务团队，开门前每个人各司其职，负责打扫各自管理的一块地方；开门时由网点主任领头，大堂经理与客户经理紧随其后，站成一排，对第一批入行办理业务的客户进行列队欢迎仪式，现金柜员与对公柜员各归本位，对第一个办理业务的客户行站礼并举手欢迎；业务办理结束后柜员主动提供红信封，大堂经理主动递送便捷手提袋。与此同时，该行对网点环境进行优化，网点大门张贴着极具喜庆的对联、屋顶悬挂着一排火红的灯笼，营造了良好的旺季服务氛围；客户等候区沙发、座椅定期清洁维护，增设便民服务设施，如手机充电站、饮水机、儿童游乐区等，让客户尤其是带小孩的家长能安心等候；自助服务区安排专人定时巡检，确保 ATM 机现金充足、智能柜员机运行正常，故障修复时间控制在半小时以内，方便客户自助办理查询、取款、开卡等业务，缓解柜台压力；角落里设置礼品站，摆放着各式各样的礼品如米、油、洗衣液、福包等，对前来办理定期存款的客户进行一定的激励，增强客户的积极性与幸福感。

走出网点，扩大服务范围。该行员工积极热情，在网点主任的带领下，于百忙之中抽出时间主动前往对公单位办理社保卡更换、工资卡激活等业务，在办理业务的同时，该行员工详细讲解了手机银行的常用功能模块并进行操作演示。登录模块包括指纹登录、面部识别登录、手势登录等，节约了输入密码的时间；手机银行转账可以实现跨行免手续费与实时到账，不用每次跑网点；对于有投资意向的客户，该行员工根据客户风险承受能力和资金使用计划，量身定制理财方案。对于保守型客户，推荐低风险的结构性存款，本金保障的同时有机会获取较高收益；对于风险偏好较高、投资期限较长的客户，筛选优质混合基金组合，提供专业基金分析报告，帮助客户把握投资机会。

与此同时，该行员工还为腿脚不便、身体抱恙的老年客户提供特事特办双人上门服务。1月的某天，客户来该行询问家中90岁如何老人更换社保卡，因旺季业务繁忙，网点主任毫不犹豫，亲自装机封包，做出表率，带领大堂经理去客户家中办理更换，将服务做到十全十美。一丝一毫的细节，无不展现出工行的温馨。

总结提高，提升服务质量。一个不合时宜的表情、一句漫不经心的话语，一场咄咄逼人的营销，都有可能影响客户的心情。因此该行每周就关于如何在旺季中提升服务质量开展一次班后会，柜台人员分享自己办理业务时的话术与手势动作；大堂经理分享接客之道以及如何安抚等待时间过长的客户情绪；主管分享如何维持现场秩序以及解决复杂问题；网点主任每天坚持查看监控录像，结合省行市行抽查记录下来的服务方面的问题，进行逐条分析与指正，最终进一步细化各模块分工，使服务更高效、更亲切。

作者：仇子骏