工行北京鼓楼支行以建设“人民满意银行”为目标，积极践行金融工作的政治性与人民性，以高质量服务为导向，完善服务设施，提升服务技能，培育特色服务文化，借助区位优势，全力争创星级网点，提升综合服务质效。

一是细化服务管理，提升服务质态。该行从制度、人员、客户体验等多方面出发，细化服务管理。首先，该行建立完备的内部服务规章制度，针对突发服务事件建立完备的应急预案。其次，该行通过多途径加强人员培训，提高员工服务素养：利用晨会时间学习业务技能，提高服务效率；坚持每日办公环境打卡，保证服务环境整洁；设立季度“服务之星”，调动员工服务热情；每周进行录像调阅，梳理服务流程。此外，该行不断延伸工行驿站服务场景、深化服务内涵，打造“工行驿站+生活”“工行驿站+政务”等特色服务场景，为客户提供服务新体验。

二是关注银发客群，提升适老服务水平。结合当前人口老龄化的趋势以及到店老年客户占比大的特点，该行持续推进网点适老化服务建设。一方面进行网点硬件适老化改造工作，更新柜面、厅堂等区域的服务设施，通过更换高靠背座椅、增设拐杖卡扣、敬老服务专区等措施，为老年客群提供舒适的服务环境。另一方面，加强老年客户特殊关怀，定期开展反诈、金融知识讲座等宣传，提升老年客群金融素养；针对行动不便、身体不适等有特殊情况的老年客户特事特办，提供上门金融服务，增强老年客群的体验感与归属感。

三是发挥区位优势，打造特色服务文化。工行鼓楼支行历史悠久，网点位于中轴线北起点，毗邻钟鼓楼、什刹海商圈，地理位置优越，游客众多。该行充分发挥区位优势，将服务文化与经营管理相融并进，形成“京韵鼓楼 财富中轴”服务品牌，并凝练“钟鼓”文化，释义为稳如钟、势若鼓、立于诚、爱先行。在服务文化的浸润下，该行用温暖的微笑、贴心的服务、一流的水准，敞开大门，真诚迎接来自五湖四海的朋友，用蓬勃的生命力将文化财富、智慧财富、金融财富汇聚于中轴，陪伴每位客户坚实向前。

“踏石留印、抓铁有痕”，工行鼓楼支行将继续以星级网点争创为契机，全面增强服务意识，提升服务能力，以更高质量服务推动网点竞争力的不断提升。