在金融行业日新月异的今天，工行北京长安中海凯旋支行始终以实际行动，践行金融工作的政治性、人民性。全面启动星级网点创建工作，遵循为民服务的金融初心，旨在通过优化服务环境、提升服务体验、重塑服务面貌、深化服务文化、强化社会责任、关怀特殊群体、做好适老化服务以及打造“工行驿站”等多维度举措，为客户构建一个更加温馨、高效、包容的金融服务空间。

匠心筑梦，彰显以客为尊

定期通报日常服务工作事项。严格落实分支行服务工作要求，执行服务规范化管理，日常服务工作进行定期通报，动态掌握网点服务数据，进而让网点全体员工养成良好服务习惯，规范服务工作。

不断强化员工工作技能培训。加强人员业务技能训练，提升操作水平与服务效率；加强网点全体员工专业知识的培训学习，强化各条线的专业化管理，提升员工的专业水平；增强员工间的经验交流与分享，营造浓厚学习氛围，不断提升员工综合素质，进而促使服务更专业、更高效。

强化措施，重塑服务典范

强化管理措施，提升精神面貌，晨会进行仪容仪表自检互检，礼貌用语标准化学习，进一步提升工作人员的精神面貌与优质服务水平。

持续优化营业场所工作环境。一方面，不断优化功能分区，根据客户服务需求、营业场所硬件配置情况等，清晰、合理地将营业场所划分为现金服务区、非现金服务区、智能银行服务区等功能区域；另一方面，积极发挥员工主人翁意识，定期组织员工清洁网点，优化营业场所服务环境，不断提升服务品质。

温馨港湾，传递工行关爱

深化工行驿站服务内涵，围绕公益、幸福、政务等生态场景，提供城市新市民、老年客群、政务群、新农民、户外劳动者等各类群体的便利和服务。

境外客户服务方面，设置英语服务专员，提高网点涉外服务的便利性，有效提升外籍来华人员到店服务体验。为军服务方面，网点醒目位置处摆放“军人依法优先”“军人和退役军人优先”标识；引导军人客户至贵宾区优先办理业务。适老化打造方面，提供多元化选择。保留传统的业务处理模式，也让老年人更好地适应网点的智能化服务。加强网点硬件服务设施适老化建设，加强服务引导，不强制分流，对老年客户及时安抚、灵活安排。

积极开展防范金融诈骗知识讲座，提醒老年客户警惕金融诈骗风险，常态化开展“工行驿站”志愿服务宣传主题活动。以“身边的银行、身边的服务”为宗旨，力争将防诈宣传、户外暖心等系列服务宣传活动做细、做好，积极联动社区面向社会提供各种志愿者服务，努力承担社会责任，打造温暖，包容的服务形象，努力践行工行驿站服务理念。

长安中海凯旋支行星级网点创建的每一步都凝聚着对客户的深情厚谊和对服务品质的执着追求。也将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务模式、提升服务质量、深化服务内涵，为客户打造一个更加美好、更加温馨的金融服务空间。