在人口老龄化日益加剧的今天，如何更好地服务于老年客户群体，成为了社会各界关注的焦点。银行网点作为金融服务的重要窗口，正积极响应时代号召，从服务细节着手，于实体经济发力，全面践行金融为民初心使命，实现服务大局社会担当。三季度以来，长安复外支行深度践行“三责意识”理念，在支行党委的指导下，围绕“服务重点客群”、“服务西城发展”、“服务优质客户”三个维度，以网点特殊地理位置为切入点，以适老服务升级为抓手，以业务效率高、客户体验佳、员工服务赞为目标，全面提升网点服务质量，切实推动高质量发展。

一、网点人人有责--工行驿站适老服务升级

近年来，随着社会老龄化趋势的加剧，工行北京长安复外支行积极响应国家政策，践行“以客户为中心”的服务理念，全面提升网点适老服务水平，尤其在物理环境改造与暖心服务方面进行了显著改进，赢得了客户的广泛好评。三季度, 复外支行的适老化改造增设了老年人专属座椅、爱心扶手、普惠金融知识专区、无障碍爱心理财室等设施，确保老年客户在办理业务时的安全与便利。同时，在等候区摆放了不同度数的老花镜、健康养生、防骗知识等宣传资料，让老年客户在等待过程中也能有所收获。此外，本次改造网点特别设计了服务宣传展板，将网点敬长服务理念与暖心服务举措逐一梳理成文，便于客户随心享用。展板的服务专区设立4名爱心专员，展示了专员们过往服务的精彩瞬间，同时通过建立服务评价机制，发挥爱心专员模范带头作用，鼓励员工争当爱心专员，形成敬老爱老的良好服务氛围。

二、工作人人尽责--搭建特色服务体系

适老服务的升级离不开专业的养老财富管理，在网点负责人的带领下，复外网点正在搭建“一人一系一平台、一公一私一客服”的特色服务体系，公客+个客+客服成双结对组成精英小队，公私联动，给客户提供一站式养老财富管理服务。公客则利用一人一系一平台为抓手，组成一公一私一客服团队开展外拓活动，由全条线人员配置为客户提供全条线产品的服务。这种链条式深耕有助于挖掘出高质量客户的双向潜在需求，实现“以公带私、以私促公”的业务联动，持续夯实客户基础，带动企业和个人客户的双向发展，从源头处实现适老服务特色体系搭建与运营。

三、服务人人负责--发挥党员先锋作用

金融为民我先行，该网点充分发挥党员先锋模范作用，积极落实党员先锋人员重点培养项目，以服务体验更佳、营销氛围更浓、涉猎业务更全为目标，推进员工服务主动性，增强员工暖心服务意识。树立业务全能标杆，定期评选无业务差错、业务全面的员工为业务全能星，由业务先锋开展业务夯实培训，指导业务易错风险点，及时更新业务流程，提高业务办理速度，提升网点业务水平，给客户带来更优质的服务体验。树立优质服务标杆，党员员工充分发挥模范带头作用，分享优质服务典型案例，定期组织员工观看分行优质服务视频，以实际案例让员工切实感受到主动服务的重要性，不断强化主动服务意识。在数字化浪潮的推动下，复外支行不仅升级了线下网点服务，还注重提升老年客户的数字化服务体验。为帮助老年客户克服对智能设备的使用障碍，网点特别推出了一对一的智能手机和ATM使用指导服务，在一次次耐心的指导下，帮助老年客户适应数字金融，跨越数字鸿沟，提升服务体验。

内抓建设，外树形象，践行金融为民，提升适老服务，我们一直在路上。未来，工行北京长安复外支行将不忘初心、牢记使命，在深化优质服务的同时提升服务质效，深刻践行“三责意识”精细化管理，为客户营造全方位的服务氛围，不断提升网点服务水平，推进网点发展，以实际行动履行“您身边的银行，可信赖的银行”这一承诺，展现国有银行的责任与担当，打造长安街沿线标杆旗舰网点。