伴随人口老龄化问题日益凸显的发展趋势，强化适老化服务，提升老年客群的幸福感、满足感成为了银行业深化落实社会责任的重要环节。浦发银行天津分行始终坚持提升助老工作水平，系统梳理、细化升级老年客群业务办理的管理要求及举措，力争在满足老年客户基本需求的同时，提升其服务体验。

近日，某客户持银行卡前往网点，称ATM机无法正常领取其85岁母亲的退休金，要求柜台协助支取现金以支付母亲医疗费。工作人员查询后告知需要其母亲本人进行个人信息完善方能办理取款业务，但客户母亲目前脑梗，为无民事行为能力人，故客户希望以监护人身份代为办理，并出具了由居委会出具的监护人证明，但经工作人员与居委会核实，发现此证明无法合理佐证其监护关系。

为在保证流程合规性的基础上，满足客户较为紧急的资金诉求，分行第一时间组建了差异化服务专项小组，安排专人在征得客户同意的情况下，前往其母亲家中开展实地尽调，但因老人身体情况不稳定，约定的时间屡屡延期。在此情况下，分行迅速启动第二套预案，与居委会人员协同开展全程远程视频核实尽调。在全员的通力配合下，协助客户在核查当日成功完成了其母亲银行卡的信息完善。

浦发银行天津分行以灵活化、个性化、便利化的金融服务切实解决了客户的疑难问题，使客户真切体验到了“新思维、新服务”的服务理念。后续分行将继续聚焦关注老年人、残疾人等特殊群体，不断学习创新，在坚守合规底线的同时，用热情与真心为每一位消费者提供有温度的金融服务。