近日,民生银行中山小榄支行营业厅里走进来两名中年男性客户。在取号之后,两名客户在营业大厅内左顾右盼,但却踌躇不前……

发现该异常情况后,大堂经理按照惯例上前询问,其中一名身形稍高的客户则神情焦急的重复着“银行卡……发工资……”,虽然只有两个词,该客户依然说的结结巴巴。而一名身形较矮的客户一直闭口不说话,但一直在点头,还用手比划,指指嘴指指耳朵,神情同样很着急。大堂经理立刻明白了,两名客户一位是聋哑人,一位有语言障碍。

面对特殊群体,该如何快速有效地跟客户沟通?民生银行中山小榄支行立即启动了特殊人群业务办理流程,紧急调配了接受过手语培训的柜员为客户提供一对一专属服务。就这样,一场无声胜有声的“双语”服务在手语和文字的相互配合中开始了。

考虑到两位客户的特殊性,同时也出于账户合规性和安全性考虑,大堂经理边安抚两位:“不用着急,我帮您看看开户资料好吗?”,边引导客户来到柜台前,核验了客户的相关证件材料。

在手语和书面文字的沟通下,厅堂服务人员了解到,两位客户是同村一起出来打工的亲戚,由于文化水平有限,加上性格内敛和沟通障碍等问题,虽已尝试去过其他银行网点办理业务,但一直没能顺利办结,而今天走进民生银行也是鼓足了勇气,抱着试试看的态度。

随着时间推移,厅堂里的客户陆续多了起来。看到上述两位客户在柜台前久久没能办完,等候的客户们开始以为柜员业务不熟、办理效率低,催促和埋怨的声音开始不时响起,甚至有个别等候客户走到柜台前查看。当大家了解到正在办理业务的是残障人士时,大家不仅默默走开不再埋怨,反而对正在使用手语服务的柜员赞赏有加。“小姐姐真棒,还会手语”,“无声的服务”逐渐获得大家的理解和认可。

最终,一项平时仅需5分钟的业务在花了20多分钟后终于顺利办结,两位客户脸上也终于露出了会心的笑容。没有语言,没有声音,但一页页写满话语的纸张,清晰的记载了客户的需求、用途,以及银行员工对客户用卡安全的温馨提示。临走前,两位客户不由自主的朝着柜台里的柜员竖起大拇指。厅堂里等候的客户们也纷纷对银行员工耐心、贴心、暖心的专业服务和职业素养赞不绝口。

细节见真诚,行动显担当。在此次面对特殊群体的“无声服务”中,民生银行的员工始终坚持“以客为尊”的服务理念,想客户之所想,急客户之所急,让客户真正感受到了民生银行传递的温暖和真情。不仅如此,民生银行还通过设置“绿色通道”优先办理窗口、残疾人无障碍通道、爱心专座等暖心便民服务,为特殊人群提供便利服务,用实际行动诠释了“以客户为中心”理念,彰显了民生人的责任和担当。