【“小浦说消保”系列报道】

完善机制建设,浦发银行打造规范化、系统化消保工作体系

为切实提升消费者权益保护水平,浦发银行天津分行围绕“以客户为中心,不断提升客户满意度”的管理目标,进一步加强制度建设,将消保与服务管理工作落到实处。

科学创建消保工作组织架构。浦发银行天津分行从组织保障出发,成立消费者权益保护与服务管理领导小组,分行行长担任组长,统一规划、部署消费者权益保护工作。在领导小组带领下,分行建立了工作联席会议机制,确保各部门信息交互的流畅性和时效性,力求全程跟进基层消保工作进程。为保证消保工作部署及时落地,分行设置消费者权益保护中心,配置消保与服务专岗人员,以有效落实消保相关工作规划。

持续优化消保工作体系制度。分行先后完善了消保工作细则及审查办法等十余项管理制度,并细化了各业务条线工作职能与管理要求,为后续消保工作规范开展提供了有效支撑。通过条线联合检查,浦发银行天津分行及时发现问题,形成检查合力,实现优势互补、同频共振、同向发力。针对 “属地处理原则”,浦发银行天津分行加强投诉分析,力求横向纵向多维度查找问题,加强源头治理,优化服务流程。

逐步完善日常工作全流程。加强事前审核,浦发银行天津分行聘请专业律师参与审查,有效防止产品“带病”上市及宣传,切实从法律层面维护消费者合法权益。落实事中培训,为保证网点人员工作质量,浦发银行天津分行从提高培训频次入手,充分利用每周晨会进行消保的问题点评以及提示,将网点消保工作日常化、完善化。强化事后考核,分行加强部门考核评价力度,以合理有效的工作指标切实保证消保日常工作质量。

浦发银行天津分行在后续的消保工作中也将在最大限度内将投诉解决在初发、化解在系统内,尽量避免“小问题”变“大麻烦”、“小投诉”变“大舆情”,做到件件有回音、事事有答复,以多元化纠纷调解机制保障消费者合法权益。