随着移动互联网浪潮的推进，“以用户为中心”的互联网思维逐渐影响了整个银行行业，如何提升用户体验也是行业一直以来的讨论焦点。今年6月,微众银行和腾讯CDC（用户研究与体验设计部）宣布，牵手27家银行共同展开银行行业首次用户体验大调研。在参与定性阶段调研后，银行代表们对互联网时代的“用户”概念有了更深刻的认识。用户与银行之间的深度交流或将促进行业兴起一股用户服务变革的潮流。

深度访谈，近距离倾听用户声音

本次调研立足银行体验流程，深挖用户金融需求，在每座调研城市安排6场深访和1场焦点小组讨论。对于未能亲身实地参与调研的银行代表们，也能通过线上直播的形式，及时了解进展。

通过定性调研阶段的参与，不少银行代表表示，深访调研让他们意识到用户的实际需求已经发生巨大转变，银行业务的服务模式也应当随之调整。亲身参与其中让银行代表们开始关注用户深层需求，抓住用户痛点，从而实现未来银行服务的多元化。比如在济南深访现场，一位受访者提到，近期到某银行网点被蚊子叮咬后，大堂居然能提供风油精。“如今银行服务大同小异，不就得靠这种服务来打动用户吗？”受访者的发言引发在场所有人对银行品牌和服务差异化的思考。

实地观察，把握用户整体需求

参与项目的28家银行既包含国有大中型银行，也有部分城商行、农商行，不少银行派多名代表来到访谈现场，以研究组成员的身份，跟随调研团队深入学习，实地观察深度访谈过程。访谈过程中银行代表们认真聆听，并详细记录心得，收获颇丰。

一位国有银行代表提到，过去在银行内的一些调研，往往会从具体业务或功能点出发进行精细研究，但对用户整体需求和最终选择的背后原因却不甚了解。而此次调研从用户“存”“贷”“花”体验流程设计问题，全面覆盖银行各个服务环节，真正做到从用户实际体验出发。这样的调研可以全面、深刻地了解用户的客观需求，从而进一步帮助银行优化业务，在根本上解决用户痛点。

也有部分银行代表提到，此次用户体验调研让他们认识到银行与用户之间的联系正随着网络的发展而减弱，在线理财和支付产品的层出不穷真切地冲击到银行与用户的关系，用户已不再单方面依赖银行处理业务。而调研中所获得的用户体验反馈，能帮助银行重新建立关系，成为用户生活中的亲密伙伴。

移动互联网渗透，调研推行变革

此次行业大调研于今年3月发起报名，短短一周内便获得了超过40家银行的响应，最后确定27家作为调研合作伙伴。众多银行的积极参与和配合在一定程度上说明，互联网时代的浪潮已经加速了行业变革，显然银行开始意识到，把握用户需求和加强用户体验可能成为未来竞争核心优势。各家银行也在通过更多对用户体验的关注和投入，进一步适应未来的银行发展趋势，提升自身核心竞争力。

后续调研将进入定量阶段，配合大量的问卷数据对前期发现进行辅助验证。最终的完整报告预计将在10月份对外发布。